Bureau de l’ombudsman
Notre façon de vous aider
Le Bureau de l’ombudsman examine les plaintes avec soin. Il tient également compte du point de vue de BMO et enquête sur ce qui s’est produit. Le Bureau effectue des examens impartiaux des préoccupations non résolues afin d’en faciliter le règlement. Plus particulièrement, le processus du Bureau de l’ombudsman :
- est un moyen volontaire et confidentiel mis à la disposition des plaignants et de BMO afin qu’ils puissent discuter du problème de façon ouverte et transparente;
- est une solution de rechange au système judiciaire;
- offre aux plaignants une façon de résoudre leurs problèmes avec BMO sans engager de frais juridiques;
- peut donner lieu à des recommandations visant la résolution du problème, si l’ombudsman détermine que la plainte est valide.
Les recommandations de l’ombudsman sont non contraignantes. Si un différend ne peut être réglé, chaque partie concernée demeure libre d’adopter d’autres moyens pour résoudre le litige.
Notre mandat
Le Bureau de l’ombudsman traite les plaintes qui n’ont pas été résolues aux étapes 1 et 2 du processus de résolution des différends de BMO. Notre processus est le suivant :
- Confirmation que le problème est visé par le mandat
- Examen des préoccupations
- Communications des conclusions
- Renseignements sur la transmission à l’échelon supérieur
Ce processus de BMO est décrit en détail dans la brochure intitulée Nous sommes ici, pour vous – Processus de résolution des plaintes, que vous pouvez également vous procurer dans toutes nos succursales.
Nous disposons d’un large mandat pour faire enquête sur un grand nombre de plaintes liées aux services financiers; toutefois, certains problèmes ne sont pas visés par notre mandat, dont les plaintes concernant :
- les politiques d’octroi de crédit ou les décisions en matière de gestion du risque;
- les décisions de fermeture d’un compte;
- l’établissement ou la modification de politiques, de procédures, de produits ou de services;
- l’établissement ou la modification de taux d’intérêt ou de frais (dont ceux de service);
- les problèmes qui ne figurent plus dans les registres de BMO;
- les questions qui sont traitées par un avocat au nom de BMO ou qui sont actuellement, ou ont été, soumises à un tribunal ou à un autre organisme indépendant de résolution de différends.
